近年様々な業界でDXが日々進められています。
この記事では宿泊業界におけるDXの成功事例と導入に関する知識を紹介していきます
- 宿泊業界が直面する課題を解決するDX導入のポイント
DXの導入は、単なる新技術の採用以上に意味を持ちます。対抗相手との競争力を維持し、顧客満足度を高める為に不可欠です。特に、人件費率が高い宿泊業界では、効率化とコスト削減のためにデジタル技術の導入が強く求められています。
まず主なDX技術を紹介していきます。
1-1. 主なDX技術とその活用例
①オンライン予約システム
WEB上などで予約管理を自動化し、在庫管理の効率を向上させます。顧客は24時間いつでも予約の確認や情報を確認できます。
②スマートチェックイン/アウトシステム
ゲストがスマートフォンやキオスク端末を使用して自身でチェックイン・アウトを行うことで、フロント受付での混雑の緩和や非接触での手続きが可能になります。
③清掃・配膳ロボット
清掃や配膳を行うロボット導入する事で人手不足の解消と業務運営の効率化が可能です。更に、顧客との接触を抑え衛生管理にも良い結果をもたらします。
④クラウドベースのPMS（宿泊管理システム）
顧客情報、予約データ、売上情報などをクラウド上で一元管理し、リアルタイムでの情報共有と分析を可能にします。
これによって統計データの整理や今後の課題解決に対する対応を考えるのに活用する事が可能です。
⑤AIとIoT技術
AIカメラによる混雑状況の可視化や、IoT技術による設備管理の自動化が可能です。これにより様々な業務の効率向上やセキュリティ面の強化が可能になります。
このようにDX技術にはホテル経営に関して役立つ様々な技術が存在します。
次のトピックでは導入する事で得られるメリットを紹介していきます。
1-2. DX導入によるメリット
①効率化とコスト削減
手動作業を削減することにより、スタッフの業務負担を軽減しミスを減少させることができます。これにより従業員一人当たりの稼働内容の質も上がり、業務の効率化や人件費の削減が可能です。
②顧客満足度の向上
デジタル技術によって、顧客体験をパーソナライズし顧客情報や傾向を把握する事で顧客の求めるサービスの提供が可能です。
それによって顧客満足度を向上させ、集客UPにつなげる事が可能です。
③安全性の向上
非接触型システムやデジタルサイネージを活用したシステムを導入する事によって、衛生管理や安全対策を強化する事が可能です。
このようにDX導入によって、人件費の削減や業務効率化だけでなく顧客満足度の向上を狙う事も可能になっています。
しかし、導入にはもちろん課題も存在します。
次のトピックでは導入時の課題について紹介していきます。
1-3. DX導入の課題
①初期コスト
DXの導入にはもちろん初期投資がかかります。ある程度のまとまった金額が必要になる為、ROI（投資対効果）を十分に検討した上で導入を進めていく必要があります。
②スタッフのトレーニング
システムを導入する際にスタッフへのトレーニング及びオペレーションに関する整備を行う必要があります。
これがうまく行えていないと、従業員が新システムをうまく扱えず結果的に導入前と変わらない結果になってしまう可能性があります。
その為、導入前に従業員による周知を行い導入後にスムーズに業務を行えるようにする必要があります。
このように、DX導入では様々な課題が存在します。導入前にこれらの課題に対してどのように解決するかも考えて検討する事でスムーズなサービス実行が可能になります。
2. 宿泊業界のDX化：コスト削減と顧客満足度向上を実現する方法
DXを通じたホテル業界の人件費削減や効率化、さらに顧客満足度の向上について具体的な方法を紹介していきます。予約管理システムの簡素化や自動チェックインシステムの導入など、最新のDX施策を詳述。
2-1．人件費の削減
宿泊業界では他業界に比べて人件費率が高い傾向にある為 、優先的に対応したほうが良い課題と言えます。
具体的には、オンラインでの予約システムや、受付ロボットまたはアプリなどによる自動チェックイン・チェックアウト、掃除ロボットの導入、などが挙げられます。システムやロボットを導入する事で人件費を省力化し、衛生面の向上を狙えます。
しかし、あまり人を減らしすぎ過ぎると接客の質が低下してしまう可能性もある為、現在の状態をリサーチした上でどの程度システムで代替するのかを考える必要があります。
2-2．顧客体験の向上・創出
DX導入でこれまでの宿泊体験を向上したり、今までにない新体験を創出する事が可能です。
これによって宿泊客に新鮮さを提供し、新規顧客の獲得や既存顧客のリピート向上が狙えます。
具体的には、エントランスやロビー、キッズスペースなどでプロジェクションマッピングを活用したり、IoTの導入で来客を感知し、チェックインをスムーズにしたりなどが挙げられます。
また、データ活用により、ターゲット層の好む食事や望む施設などの傾向を分析して提供サービスを改善したり、休眠顧客のリテンションを行ったり、新規施設の企画に活用したりなどが可能です。
近年コロナも収まりインバウンドの需要が上昇していますが、多言語対応のために翻訳・通訳ツールを活用してこの課題に対応する事も可能です。
このようにシステムの導入で従業員の負担削減や業務効率化を行い、顧客に新体験を提供する事でさまざまな良い効果を得る事が可能になるといえます。
3. 宿泊業界における成功事例
最後に実際に国内外で成功しているDXの事例を紹介します。
3-1. VRの活用(顧客と従業員双方)
VRを活用したDXをホテル、リゾートを展開するHilton Worldwide Holdings Inc.が成功させています。
従業員向けに研修でVRを活用しルームサービスやハウスキーピング、フロントデスクなどの業務を学ばせています。
大人数で実際の就業場所での体験が可能な為、良い実務経験を積むことができます。
また、顧客の立場に立った不満を疑似体験する事で業務改善に活用しています。
顧客向けには、ホテルに宿泊する前にVRで実際にホテル内の設備を疑似体験してもらい宿泊の検討に役立ててもらっています。
新たな顧客体験として、ヒルトンホテル大阪では、結婚式当日の360度動画とVRを活用し、当日、出席できなかった家族・友人向けや、夫婦の思い出として実際にその場所にいるような体験ができる「HUG WEDDING」というプログラムを実施しています。
3-2. 世界初のロボットホテル
世界初のロボットホテルをH.I.S.ホテルホールディングスが「変なホテル」として国内外で展開しています。
こちらのホテルではチェックインやクリーニングなどのサービスをロボットが担当し、滞在そのものの付加価値を高めています。
チェックインは人型や恐竜型のロボットがタブレットの操作をガイダンスし、クロークやポーター案内人や掃除をロボットが務めています。
客室にもロボホンなどのロボットが設置されており、情報提供宿様々なサービスを提供してくれます。
その他の新たな顧客体験の創出としては、客室の出入りにキーが不要な顔認証を採用していたり、レイコップ・ジャパンが提供する快眠のためのふとんコンディショナー「フトコン」を導入し新たな顧客獲得へ積極的に挑んでいます。
まとめ
このようにDX導入には様々なシステムや技術があり、これらをうまく活用する事で業務効率化や新規顧客の獲得につなげる事が可能になります。
しかし、導入前に確認する項目も多い為事前に様々な検討を行った末、自分達に適切なDX導入をして頂ければと思います。
参考サイト
https://www.intra-mart.jp/im-press/useful/lodging_dx#:~:text=%E4%BA%BA%E6%89%8B%E4%B8%8D%E8%B6%B3%E5%AF%BE%E7%AD%96%E3%82%84%E4%BA%BA%E4%BB%B6%E8%B2%BB%E5%89%8A%E6%B8%9B%E3%82%92%E7%9B%AE%E7%9A%84%E3%81%A8%E3%81%97%E3%81%9F%E3%83%87%E3%82%B8%E3%82%BF%E3%83%AB%E3%83%86%E3%82%AF%E3%83%8E%E3%83%AD%E3%82%B8%E3%83%BC%E6%B4%BB%E7%94%A8%E3%81%A7%E3%81%99%E3%80%82%E4%BB%96%E6%A5%AD%E7%95%8C%E3%81%AB%E6%AF%94%E3%81%B9%E3%80%81%E4%BA%BA%E4%BB%B6%E8%B2%BB%E7%8E%87%E3%81%AE%E9%AB%98%E3%81%84%E5%AE%BF%E6%B3%8A%E6%A5%AD%E7%95%8C%E3%81%AB%E3%81%8A%E3%81%84%E3%81%A6%E3%81%AF%E3%80%81%E5%8F%96%E3%82%8A%E7%B5%84%E3%82%80%E6%84%8F%E7%BE%A9%E3%81%8C%E9%AB%98%E3%81%84%E3%81%A7%E3%81%97%E3%82%87%E3%81%86%E3%80%82%0A%0A%E5%85%B7%E4%BD%93%E7%9A%84%E3%81%AB%E3%81%AF%E3%80%81%E3%82%AA%E3%83%B3%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%81%A7%E3%81%AE%E4%BA%88%E7%B4%84%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%86%E3%83%A0%E3%82%84%E3%80%81%E5%8F%97%E4%BB%98%E3%83%AD%E3%83%9C%E3%83%83%E3%83%88%E3%81%BE%E3%81%9F%E3%81%AF%E3%82%A2%E3%83%97%E3%83%AA%E3%81%AA%E3%81%A9%E3%81%AB%E3%82%88%E3%82%8B%E8%87%AA%E5%8B%95%E3%83%81%E3%82%A7%E3%83%83%E3%82%AF%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%83%BB%E3%83%81%E3%82%A7%E3%83%83%E3%82%AF%E3%82%A2%E3%82%A6%E3%83%88%E3%80%81%E6%8E%83%E9%99%A4%E3%83%AD%E3%83%9C%E3%83%83%E3%83%88%E3%81%AE%E5%B0%8E%E5%85%A5%E3%80%81%E3%81%AA%E3%81%A9%E3%81%8C%E8%80%83%E3%81%88%E3%82%89%E3%82%8C%E3%81%BE%E3%81%99%E3%80%82%20%20%0AOTA%E3%81%AA%E3%81%A9%E4%BB%96%E7%A4%BE%E3%81%AE%E4%BA%88%E7%B4%84%E3%82%B5%E3%82%A4%E3%83%88%E3%82%92%E5%88%A9%E7%94%A8%E3%81%99%E3%82%8B%E3%81%A8%E3%80%81%E9%9B%86%E5%AE%A2%E5%8A%9B%E3%81%AF%E6%9C%9F%E5%BE%85%E3%81%A7%E3%81%8D%E3%81%BE%E3%81%99%E3%81%8C%E3%80%81%E9%AB%98%E3%81%84%E6%89%8B%E6%95%B0%E6%96%99%E3%81%8C%E3%81%8B%E3%81%8B%E3%82%8B%E7%82%B9%E3%81%8C%E3%83%8D%E3%83%83%E3%82%AF%E3%81%A7%E3%81%99%E3%80%82%E3%81%82%E3%82%8B%E7%A8%8B%E5%BA%A6%E3%81%AE%E8%AA%8D%E7%9F%A5%E5%BA%A6%E3%81%8C%E3%81%82%E3%81%A3%E3%81%9F%E3%82%8A%E3%83%AA%E3%83%94%E3%83%BC%E3%83%88%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E3%81%8C%E5%A4%9A%E3%81%8B%E3%81%A3%E3%81%9F%E3%82%8A%E3%81%99%E3%82%8B%E3%81%AA%E3%82%89%E3%80%81%E7%9B%B4%E6%8E%A5%E3%80%81%E4%BA%88%E7%B4%84%E3%82%92%E5%8F%97%E3%81%91%E4%BB%98%E3%81%91%E3%82%8B%E4%BD%93%E5%88%B6%E3%82%92%E4%BD%9C%E3%82%8C%E3%82%8B%E3%81%A8%E3%83%99%E3%82%B9%E3%83%88%E3%81%A7%E3%81%99%E3%80%82%0A%0A%E7%9C%81%E5%8A%9B%E5%8C%96%E3%81%A8%E5%90%8C%E6%99%82%E3%81%AB%E6%8E%A5%E5%AE%A2%E9%9D%A2%E3%81%A7%E7%84%A1%E4%BA%BA%E5%8C%96%E3%82%92%E9%80%B2%E3%82%81%E3%82%8B%E3%81%93%E3%81%A8%E3%81%A7%E3%80%81%E3%82%A6%E3%82%A3%E3%82%BA%E3%82%B3%E3%83%AD%E3%83%8A%E6%99%82%E4%BB%A3%E3%81%AE%E6%84%9F%E6%9F%93%E5%AF%BE%E7%AD%96%E3%81%A8%E3%81%97%E3%81%A6%E3%82%82%E6%9C%89%E5%8A%B9%E3%81%A7%E3%81%99%E3%80%82%E3%81%9F%E3%81%A0%E3%80%81%E3%81%82%E3%81%BE%E3%82%8A%E4%BA%BA%E3%81%A7%E3%81%AE%E5%AF%BE%E5%BF%9C%E3%82%92%E6%B8%9B%E3%82%89%E3%81%97%E3%81%A6%E3%81%97%E3%81%BE%E3%81%86%E3%81%A8%E3%80%81%E9%80%86%E3%81%AB%E5%AE%BF%E6%B3%8A%E5%AE%A2%E3%81%AE%E6%8E%A5%E5%AE%A2%E3%81%AB%E5%AF%BE%E3%81%99%E3%82%8B%E6%BA%80%E8%B6%B3%E5%BA%A6%E3%81%8C%E4%BD%8E%E4%B8%8B%E3%81%97%E3%81%A6%E3%81%97%E3%81%BE%E3%81%86%E6%81%90%E3%82%8C%E3%82%82%E3%81%82%E3%82%8B%E3%81%AE%E3%81%A7%E3%80%81%E3%83%AA%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%81%E3%82%92%E8%A1%8C%E3%81%A3%E3%81%9F%E4%B8%8A%E3%81%A7%E6%A4%9C%E8%A8%8E%E3%81%99%E3%82%8B%E5%BF%85%E8%A6%81%E3%81%8C%E3%81%82%E3%82%8B%E3%81%A7%E3%81%97%E3%82%87%E3%81%86%E3%80%82%0A%0A,%E3%81%A7%E3%81%AF%E3%80%81VR%E3%82%92%E6%B4%BB%E7%94%A8%E3%81%97%E3%81%9FDX%E3%81%AB%E6%88%90%E5%8A%9F%E3%81%97%E3%81%A6%E3%81%84%E3%81%BE%E3%81%99%E3%80%82%0A%0A%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E5%90%91%E3%81%91%E3%81%AB%E3%81%AF%E3%80%81%E5%AE%9F%E9%9A%9B%E3%81%AB%E3%83%9B%E3%83%86%E3%83%AB%E3%81%AB%E5%AE%BF%E6%B3%8A%E3%81%97%E3%81%A6%E3%82%82%E3%82%89%E3%81%86%E5%89%8D%E3%81%ABVR%E3%81%A7%E3%83%9B%E3%83%86%E3%83%AB%E5%86%85%E3%82%92%E7%96%91%E4%BC%BC%E4%BD%93%E9%A8%93%E3%81%97%E3%81%A6%E3%82%82%E3%82%89%E3%81%84%E3%80%81%E5%AE%BF%E6%B3%8A%E3%82%92%E6%A4%9C%E8%A8%8E%E3%81%95%E3%81%9B%E3%82%8B%E3%81%A8%E3%81%84%E3%81%86%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E3%82%92%E6%8F%90%E4%BE%9B%E3%81%97%E3%81%BE%E3%81%97%E3%81%9F%E3%80%82%E3%83%8F%E3%83%AF%E3%82%A4%E3%81%AE%E3%83%92%E3%83%AB%E3%83%88%E3%83%B3%E3%83%BB%E3%83%AF%E3%82%A4%E3%82%AD%E3%82%AD%E3%83%BB%E3%83%93%E3%83%BC%E3%83%81%E3%81%AA%E3%81%A9
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